Las quejas contra empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios son más comunes de lo que parecen, sin embargo, muchos ciudadanos no saben a qué entidad recurrir para dar a conocer su inconformismo. Q’HUBO le cuenta qué hacer.
Según el abogado José Joaquín Torres, las quejas contra las empresas de servicios públicos domiciliarios se presentan ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y no la Oficina del Consumidor, que “atiende las quejas que se presentan contra empresas públicas o privadas personas naturales y estas quejas son respecto de las afectaciones que sufren las personas que adquieren productos o servicios”.
Durante la celebración del Día Mundial de los Servicios Públicos, celebrado el pasado 23 de junio, la ‘SuperServicios’ informó que la última encuesta sobre la percepción de la calidad de los servicios en el país durante 2020, arrojó una calificación positiva por los usuarios. El 88% de usuarios en el caso del servicio de gas, 78 % para aseo, 75 % para alcantarillado, 70 % para acueducto y 60% para energía.
Sin embargo, hay quejas frecuentes en el País y el Departamento por la baja cobertura, el aumento de tarifas, el mal servicio, servicio intermitentes, cortes, entre otros asuntos, por usuarios que no están conformes con el servicio que les prestan cada una de las compañías.
Recuerde que para hacer un reclamo, primero debe dirigirse ante la entidad prestadora del servicio público domiciliario.
Además, es importante tener en cuenta que no necesita tramitadores para presentar el reclamo, puede hacerlo de manera directa, así que no deje engañar.
En Celsia (servicio de energía eléctrica)
Hay habilitados varios puntos de atención al público, donde pueden instaurar quejas y reclamos. Asimismo, puede reportar daños, hacer acuerdos de pago o consultar y pagar facturas. Además, a través de la página www.celsia.com puede acceder a una atención en línea por parte de un asesor.
Para la presentación de la PQR debe indicar datos básicos como: nombre completo, número de identificación, motivo de solicitud, dirección de notificación y en la página web encontrará los formatos correspondientes.
La compañía emitirá una respuesta dentro de 15 días hábiles a través del mismo medio en que fue presentada, en caso de que Celsia requiera presentar pruebas, se lo comunicará al usuario argumentando las razones, caso en el que tendrá 15 días adicionales.
Y si no hay una respuesta dentro de este término, la respuesta es a favor del usuario, por lo que la compañía debe hacer efectivo lo solicitado dentro de las 72 horas siguientes.
Ibal (Acueducto y alcantarillado)
En la página web del Ibal están los formatos que debe diligenciar. Debe presentarlos en la Oficina de Peticiones, quejas y reclamos. La copia del formato debe tener registrada la fecha y el número de radicación.
El Ibal tiene 14 días hábiles para resolver su inquietud, desde el mismo día en que se radica la solicitud, plazo que se podría ampliar si requiere la práctica de pruebas, más cinco días para enviar por correo certificado la comunicación al usuario.
Si no está conforme con la respuesta entregada por la empresa, puede contar con el recurso de reposición, el cual debe presentar por escrito a la entidad dentro de los cinco días hábiles de conocer la decisión.
Asimismo, el Ibal puede apelar. Este mecanismo se presenta en el mismo escrito de reposición. Si la empresa se reafirma en su decisión, remitirá su queja a la Superservicios para que sea resuelta de manera definitiva.
